Si votre envoi n’a pas été enlevé, voici ce que vous devez vérifier et comment agir selon votre situation :
1. Vérifiez si le service que vous avez souscrit inclut l' enlèvement à domicile
Vous pouvez vérifier cette information sur la page après-vente de l’envoi. Pour ce faire, suivez ces étapes :
- Accédez à votre compte Packlink PRO.
- Dans le menu de navigation à gauche de l'écran, sélectionnez Prêt à être expédié. La liste des commandes apparaîtra automatiquement.
- Localisez la commande que vous voulez vérifier et cliquez sur Voir les détails.
- Ensuite, consulte la section Détails de l’envoi.
- Si le service inclut l'enlèvement, il sera indiqué : " Votre colis sera collecté à ", suivi de l’adresse, de la date et du créneau horaire auquel le transporteur passera pour effectuer la collecte.
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Si le service n’inclut pas l' enlèvement, il sera indiqué : " Point de dépôt ", accompagné de l’outil Voir la carte
, qui permet de consulter les points proches de l’adresse d’origine où il est possible de déposer le colis. Dans ce cas, le coursier ne viendra pas à votre domicile et vous devrez déposer la marchandise dans le bureau, un magasin autorisé ou un locker de la société de transport.
2. Vérifiez la date et le créneau horaire sélectionnés
- Si le créneau horaire n’est pas encore dépassé : attendez la fin de la période prévue. Le transporteur effectue plusieurs enlèvements durant tout au long de la journée et peut arriver à tout moment.
Veuillez noter que les horaires d'enlèvement sont indicatifs et peuvent varier en fonction du volume d’envois dans la zone ou d’imprévus sur l’itinéraire, tels que le trafic, des travaux sur la voie publique, une panne du véhicule, des restrictions de circulation ou des difficultés de stationnement, entre autres.
- Si le créneau horaire est dépassé et que l'enlèvement n'a pas eu lieu : contactez l'équipe du service clients de Packlink en envoyant une demande via la section Aide et assistance de votre compte PRO, en sélectionnant l'option Collecte.
Nos agents signaleront l’incident au transporteur et vous confirmeront par e-mail la nouvelle date d’enlèvement.
3. Vous n’étiez pas présent(e) au domicile lorsque le coursier est passé
Si le transporteur s’est présenté et que vous n’étiez pas disponible, contactez l'équipe du service clients de Packlink en envoyant une demande via la section Aide et assistance de votre compte PRO, en sélectionnant l'option Collecte.
Indiquez toutes les informations pouvant faciliter l'enlèvement (instructions d’accès, numéro de téléphone, éventuelles restrictions horaires, code porte, etc.). Nos agents reprogrammeront l'enlèvement de votre envoi et vous confirmeront par e-mail la date du nouveau passage.
Important
- La société de transport ne procède pas à deux tentatives d' enlèvement le même jour. Pour cette raison, le nouvel enlèvement sera programmé à partir du jour suivant votre demande et dans le créneau horaire précédemment sélectionné.
- Les services d'enlèvement ne sont pas disponibles les week-ends et les jours fériés.
Si vos disponibilités sont limitées, nous vous recommandons de choisir un service avec 
Dépôt en Relais / Locker. Vous pourrez ainsi déposer votre marchandise à l’heure et à la date qui vous conviennent le mieux.